978-3-03909-085-3

Dienstleistungskompetenz

Strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung

Fueglistaller, Urs (Hrsg.)
ISBN 978-3-03909-085-3
1. Auflage
erschienen in 2008
Sprache D
536 Seiten
flex. Einband

 

CHF 78,00 / EUR 78,00

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Zum Buch
Was haben Dentalhygienikerinnen, Garagisten, Mineralwasser-Unternehmerinnen, Hoteliers, Apparatebauer, Bierbrauereien, Bankiers, Stromlieferanten und sogar Steuerbehörden gemeinsam? Ihre Kunden natürlich! Und diese Kunden verlangen heute weit mehr als die grundlegenden Leistungen wie etwa gute Qualität, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und Termintreue. Zusatzleistungen wie Garantien, After-Sale-Services, Erlebnis oder Beratung sowie der persönliche Kontakt und die Bereitschaft, flexibel auf individuelle Kundenwünsche einzugehen, sind mehr und mehr kaufentscheidend und binden Kunden langfristig an das Unternehmen. Das von Urs Fueglistaller entwickelte Dienstleistungskompetenz-Modell wird in diesem Buch mit all seinen Facetten und anhand vieler Fallstudien von namhaften Fachleuten ausgeleuchtet. Dienstleistungskompetenz geht über das Management von Dienstleistungen hinaus - es ist ein Konzept zur strategischen Differenzierung im Wettbewerb durch konsequente Kundenorientierung.

Zum Inhalt

Urs Fueglistaller:
Einführung Dienstleistungskompetenz

Kapitel 1: Dienstleistungskompetenz

1. Urs Fueglistaller, Jörg-Michael Gasda:
Grundlagen zur Dienstleistungskompetenz
2. Urs Fueglistaller, Thomas König:
Das Dienstleistungskompetenz-Modell – eine Einführung
3. Bruno Ruckstuhl:
Dienen braucht Persönlichkeitskompetenz

Kapitel 2: Dienstleistungsmanagement: Strategie, Organisation und Kultur

4. Jörg-Michael Gasda:
Förderung der Dienstleistungskompetenz: Interaktion zwischen Strategie, Struktur und Kultur
5. Andreas Mann:
Industrielles Servicemanagement

Kapitel 3: Prozess- und Innovationsmanagement

6. Lüder Tockenbürger, Mathias Müller:
Management von Dienstleistungsprozessen – Von der Strategie zur Umsetzung
7. Thomas Bieger:
Dienstleistungsprozesse im Modell – Vom Service Blueprint zum systemischen Interaktionsmodell
8. Urs Fueglistaller, Alexander Fust:
Innovationsmanagement im Dienstleistungskompetenz-Modell

Kapitel 4: Wahrnehmungs- und Leistungsphase

9. Urs Fueglistaller:
Wahrnehmung und Dienstleistungskompetenz – ergänzende Bestandteile erfolgreichen Wirtschaftens
10. Josef Gmünder, Urs Neuhauser:
Praxisbeispiel: Kooperation Raiffeisen - Helvetia
11. Felicitas Nogly, Matthias Gouthier:
Standardisierung von Dienstleistungen
12. Marion Büttgen:
Formen und Ansätze der Kundenintegration

Kapitel 5: Ergebnisphase

13. Christian Laesser:
Evaluation und kundenwertorientierte Verbesserung der Dienstleistungsqualität
14. Jörg Finsterwalder, Sven Köhler, Sven Reinecke:
Customer Relationship Management für Dienstleister: Herausforderungen – Grundlagen – Ansätze

Kapitel 6: Kommunikation

15. Iwan Rickenbacher, Simon Rickenbacher:
Interaktionsmanagement: Umgang mit Medien
16. Miriam Meckel:
Kommunikationsmanagement
17. Andreas Mann:
Direktkommunikation und Dienstleistungskompetenz

Kapitel 7: Dienstleistungsmarketing

18. Joachim Kernstock, Daniel Wentzel, Sven Henkel:
Kundenwert und Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen
19. Joachim Kernstock, Sven Henkel, Daniel Wentzel:
Die Dienstleistung als Marke
20. Silke Mühlmeier, Georg Wübker, Torsten Tomczak:
Pricing-Exzellenz für Dienstleistungen
21. Frank Meier, Klaus Peine, Andreas Herrmann:
Preismanagement – Faire Flugtarife und Kommunikation am Beispiel Swiss International Airlines

Kapitel 8: Unterstützungsprozesse

22. Christian Coenen:
Managementansätze zur Förderung serviceorientierten Dienstleisterverhaltens
23. Christian Coenen:
Prosoziale Kompetenz des Mitarbeiters in der Dienstleistungsinteraktion

Zum Herausgeber
Urs Fueglistaller ist seit 2002 geschäftsführender Direktor am Schweizerischen Institut für Klein- und Mittelunternehmen (KMU-HSG) und Akademischer Direktor des Center for Family Business (CFB-HSG) der Universität St. Gallen.

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