Dienstleistungsqualität
Mit knappen Ressourcen Dienstleistungsqualität sicher steuern
Forrer, Fritz/Schöni, Marcel/Schepers, Christian
ISBN 978-3-03909-221-5
1. Auflage
erschienen in 2016
Sprache D
158 Seiten
flex. Einband
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Zum Buch
Wie misst sich die Qualität von Dienstleistungen? Dienstleistungsqualität wird nicht primär mit dem Einsatz technischer Hilfsmittel sichergestellt, sondern über fünf zentrale Dimensionen gesteuert:
- Leistungskompetenz
- Einfühlungsvermögen
- Zuverlässigkeit
- Reaktionsfähigkeit
- Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung
Weiche Faktoren sind – neben systematischem Vorgehen – mindestens so wichtig wie harte. Insbesondere sind auch der Aufbau und die Pflege einer Qualitätskultur erfolgsentscheidend.
Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen in der Qualität ihrer Dienstleistungen exzellente Leistungen erreichen.
Stichworte von A bis Z
Anforderungen an Kennzahlen, Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung, «Besser und besser»-Modell, Betroffene zu Beteiligten machen, Branchenspezifische Qualitätsstandards, Counselling, Dienstleistung, Dienstleistungsqualität, EFQM-Excellence-Modell, Einfühlungsvermögen, Erfolg der Organisation, Inputqualität, ISO-Norm 9001, Kennzahlen, Kennzahlensystem, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Laterale Führung, Leistungsindikatoren, Leistungskompetenz, «Mindestens so gut»-Modell, Outputqualität, Problemfrequenz-Problemrelevanz-Matrix, Prozessdarstellung, Prozesslandkarte, Prozessqualität, Prozessreifegradmodell, Prozess-Reviews, Prozessverantwortlicher, Qualität des Managements, Qualitätsbeauftragter, Qualitätskultur, Qualitätsverantwortlicher, Reaktionsfähigkeit, Referenzmodell, Schnittstellen zu Nahtstellen, Schnittstellen-Management, Strategische Positionierung, Systematische Vorgehensweise, Verhältnis von Fehler- zu Messkosten, Wahrnehmungsindikatoren, Zuverlässigkeit
Die Autoren
Fritz Forrer, Dr. oec. HSG, Jahrgang 1957, absolvierte die Höhere Wirtschafts- und Verwaltungsschule HWV in St. Gallen und studierte und doktorierte anschließend an der Universität St. Gallen. Von 1982 bis 2000 hatte er die kaufmännische Leitung des familieneigenen Textildetailhandelsgeschäfts inne. Daneben führte er von 1992 bis 2008 das Institut für Qualitätsmanagement und Angewandte Betriebswirtschaft IQB an der Fachhochschule St. Gallen (FHS) und war Professor für Organisationslehre, Prozess-, Qualitäts-und Projektmanagement. Er ist weiterhin Lehrbeauftragter für Qualitäts- und Projektmanagement an der FHS. Seit 2008 ist er Partner und Geschäftsführer der Forrer Lombriser & Partner AG in St. Gallen.
Marcel Schöni, Betriebsökonom FH, Jahrgang 1976, studierte an der FHS St. Gallen Betriebsökonomie. Von 2004 bis 2007 war er Projektleiter am Institut IQB-FHS und Lehrbeauftragter für Organisationslehre und Prozessmanagement an der FHS St. Gallen. Er ist weiterhin Lehrbeauftragter für Organisationslehre und Qualitätsmanagement an der FHS St. Gallen. Seit 2008 ist er Partner der Forrer Lombriser & Partner AG in St. Gallen.
Christian Schepers, lic. oec. HSG, Dr. rer. pol., Jahrgang 1964, studierte an der Universität St. Gallen und doktorierte anschließend an der Universität Bayreuth. Von 1992 bis 1995 war er als Berater bei McKinsey & Co in Zürich tätig. Danach gründete er die Firma Schepers & Partner AG in Winterthur und führte diese bis 2013 als Geschäftsführer und VR-Präsident. Im Jahr 2007 gründete er zudem die SWIFAC Swiss Factoring AG in Winterthur und fungierte ebenfalls als Geschäftsführer. Seit 2013 ist er Projektleiter bei der Lombriser & Partner AG in St. Gallen.
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